Lo que he aprendido trabajando en una aerolínea (Reclamaciones y derechos del pasajero)

Cada día, hay miles de retrasos, cancelaciones y pérdidas de equipaje en aeropuertos por todo el mundo. Como pasajeros es importante conocer nuestros derechos y hasta donde podemos reclamar.

Tipos de irregularidades de equipaje

Tal y como se especifica en la tabla anterior, en caso de pérdida parcial de alguna pertenencia del equipaje, tienes derecho a una compensación de hasta el 100% si es nuevo o comprado en un período inferior a un año (presentando el ticket de compra). Por otro lado, si el artículo es comprado hace más de un año, por cada año se descontará un 10% sobre el precio inicial llegando a un máximo de 50% de descuento (por la degradación de uso del mismo).

En el caso de retraso en la entrega de equipaje, tienes derecho a reclamar una compensación directa en el aeropuerto (para poder comprar ropa o artículos de aseos necesites in situ).
Si ya has recibido una compensación en el aeropuerto, no podrás reclamar la compensación arriba mencionada.
 Los artículos de alto valor, joyas o dinero en efectivo quedan excluidos de la compensación en cualquier caso ya que se considera que el pasajero debe guardarlos consigo.
Ejemplo: se pierde tu maleta facturada donde tienes las llaves de casa, luego debes llamar a un cerrajero porque no puedes entrar a tu vivienda. En este caso, la aerolínea no abonará ninguno de los gastos anteriores como coste del cerrajero ya que se considera que las llaves (o cualquier objeto de valor y personal) debe llevarse siempre consigo.
Lo mismo ocurre con tablets, ordenadores portátiles y demás aparatos electrónicos, si te piden facturar esa maleta, saca esos artículos antes de nada. En muchas aerolíneas, los perfumes y artículos de aseo también entran en esta categoría.

¿Cuánto de máximo puedo optar por compensación según la ley?

Todos las casos arriba mencionados están regidos por el Art. 22 de Montreal Convention (1999) en la cual se especifica que en caso de pérdida total/parcial o retraso de equipaje se compensará al pasajero con un:
– Máximo de 1131 SDR (apróx. 1.400 euros) por pasajero por trayecto
– Máximo de 12.000 USD dólares en caso de pasajeros en sillas de ruedas

Estos casos sólo son aplicables para vuelos entre ciudades europeas o para vuelos con salida desde ciudades europeas y operados, por aerolíneas, también europeas. Para vuelos entre otros continentes referirse a Warsaw Convention (1929)

¿Cómo hago la formalización de la reclamación? 

Con los datos de vuelo y de reserva, la formalización de las reclamaciones se pueden realizar mediante formularios web, email, correspondencia o teléfono. Cualquiera de estas vías son aceptadas y operan de igual forma.
En caso de una irregularidad que ya ha sido reportada previamente, deberá tener el PIR (Property Irregularity Report), un número con varios dígitos que todas las aerolíneas tienen para encontrar los datos del caso en el sistema operativo. Este número es necesario tenerlo para que la aerolínea no se lave las manos.

¿Cuál es el tiempo límite para reclamar?
– Compensación por retraso de equipaje: 21 días desde la fecha de recepción del equipaje
– Compensación por daño del equipaje: 7 días desde la fecha de recepción del equipaje
– Compensación por pérdida de equipaje: hasta dos años desde la fecha de la incidencia
– Compensación por pérdida parcial: 7 días desde la fecha de recepción del equipaje

Recomendaciones

• En caso de pérdida total del equipaje, reclama la compensación máxima con la que te pueden llegar a indemnizar independientemente del valor del equipaje y de su contenido.
  Es normal que no guardes tickets de compra de todo lo que había en tu maleta y posiblemente, habían objetos a los que le tendrías un especial aprecio o un valor sentimental.
  Reclama siempre el valor total del equipaje por encima del máximo de compensación (1.400€), la compañía estará obligada a indemnizarte.
• En caso de pérdida parcial, debes reclamar su valor máximo. En esta situación, lo mejor es presentar el ticket de compra ya que algunas aerolíneas pagarán el mismo precio que aparece en el recibo del artículo perdido (o robado).
• Si tienes un daño o deterioro en tu equipaje, reclama a la llegada en el aeropuerto. Esto es fundamental ya que las aerolíneas te pondrán excusas y dirán que no se puede probar si el daño se produjo durante el proceso de vuelo o después de haber abandonado el. Debes reclamar en los stands que hay de esa aerolínea y te deberán facilitar un PIR (Property Irregularity Report) con un número de varios dígitos. Con esto, ya puedes hacer la reclamación a la aerolínea desde donde quieras.